做餐饮就像选爱人，让顾客“怦然心动”才能成功！
一茶一坐来自台湾，2002进入上海，是上海第一家复合式茶餐饮餐厅。十三年过去，一茶一坐在全国20多个城市的地标商圈开设了百家门店，会员已达到150多万。大多数人光顾一茶一坐的理由并不是因为那里的茶特别好喝，或者那里的菜品特别好吃，而是它满足了一群消费者享受悠闲时光的需求。如今连锁餐饮市场越来越激烈，能提供更多附加价值的餐厅遍地都是，一茶一坐如何在变革之路中脱颖而出，立于不败之地？
2015年10月27日，由红餐网主办的中国餐饮领袖新思维峰会在上海隆重举行。一茶一坐首席执行官林盛智以“互联网时代——餐饮业的变革之路”为大家做了阐述，以下文字根据演讲内容整理。
我今天的分享主题是变革，变革的目的是为了让生活或企业能够变得更好。我们经常看到很多成功的企业，没多久就在市场上消失了，主要原因是什么？因为他们不愿意改变。世界上唯一一个不会改变的道理是：世界是不断地在改变。所以，如果各位要让自己的企业能够稳健经营的话，唯一的思路是在每个不同的阶段思考，下一条路我们该怎么走。
顾客有哪些需求需要被满足？
一茶一坐这个名字是这样来的：中国人很喜欢待客，家里来了客人主人一定会泡茶招待，所代表的意义是我非常欢迎你，然后坐下来与朋友共度一段美好时光。一茶一坐的名字是这样来定义的：我们用一杯茶的心，非常欢迎你的心，来珍惜我们这次相聚而坐的缘分，这是我们最早的思维理念。
一茶一坐的餐厅里，我们提供了很好喝的茶跟简单的餐饮，就这样，2002年在上海新天地开了第一家店，由于受到顾客的喜爱，我们很快在全国扩展开来。我们经营餐饮行业，最重要的还是要满足客户的需求。顾客到餐厅消费，到底有哪些需求需要被满足呢？
第一， 饿了想吃饱。
第二， 场景需求。一群朋友外出吃饭，找地方聚会；谈生意，找地方喝茶；情侣约会，吃饭谈情。
过去一茶一坐营过程中，让一些消费者慢慢觉得，它好像不是很合适。所以我们做了一些研究，发现消费者午餐要求方便实惠，客单价一般不会超过50块，而晚餐多为聚餐要求菜品好，有特色，人均消费80-100块。而一茶一坐是出套餐的，一人一套，这让他们要夹别人的菜都不好意思。中国人有个习惯，聚餐的时候希望菜是能够分享的，这种业态在2006年在整个中国陆续起步，随后大量的聚餐型餐馆涌现，这对一茶一坐的晚餐造成很大的影响。
一茶一坐白天的业绩占全天的60%，晚餐占40%，可是从消费者的预算来看，中午的预算比晚餐的高的多。晚上这么大的生意，你却做不到，这对餐厅运营的效率会有很大的影响。另外，我们2个人的来客，占了所有来客的85%，三人及三人以上以上来客只有15%。这代表什么？这是属于快速繁忙的群体，不是聚餐群体，因为聚餐群体通常来讲来客结构里三人以上来客占差不多60%，两人来客大概占30%，剩下10%是单人消费。
餐厅的定位
为了给一茶一坐做一个明确的定位分析，我们做了详细分析，把餐厅大致分成五个类别：
第一种类别叫快餐厅。客人驻留时间很短，客单价也很低，来吃个饭就走，只是为了满足吃饱这件事情。如肯德基、麦当劳、真功夫、72街，以及我们很多传统的小档口。
第二种类别叫快速休闲餐厅。带着休闲的感觉，它的出品、装修等都比快餐店来得精致一些，也提供多种服务。它的客单价大概在30-40元，顾客逗留时间一般在40-60分钟，如日本的一些餐馆，咖喱屋、味千拉面等。
第三种类别是现在最流行的，也是经营者赚钱比较多的领域，叫休闲餐厅。这类餐厅是大家休闲时候以聚餐为主的餐厅，如避风塘、西贝、海底捞，客单价一般是60-120元，顾客逗留时间通常是60-70分钟左右。
第四种类别是高级休闲餐厅，提供的菜品更加精致，通常有6-10人大围聚餐，人均消费比较贵，一般300元，比如小南国、苏浙汇等。“国八条”来了以后，受冲击最大的就是高级休闲餐厅。
最后一个类别，我们叫正餐。一般来讲这种餐厅只做晚餐，它的菜品非常贵，客单价一般500-1000元，多以特色餐厅为主，如米其林餐厅。
那么一茶一坐在哪里？过去的一茶一坐既像休闲餐厅又像快速休闲餐厅，定位不精准。似乎无论抱着什么目的的人都能来，吃中饭来，喝下午茶来，吃晚餐也可以来，甚至茶后还可以吃茶点。但是越是能满足很多人，就越是没有特色，你的顾客就会逐渐被专业特色的餐厅带走。
所以我们要变革。怎么变呢？
聚焦小众化
市场虽然是大众的，但未来要满足消费者的需求，应该聚焦在小众化最特色的那一部分，所以我们就这些方面做了一些变革。
午餐还是保留我们的优势，以套餐为主，晚餐我们开始让顾客点菜。我们发现在所有菜品里面顾客非常喜欢的菜都是台湾菜，后来我们索性把一茶一坐餐厅的出品聚焦在台湾菜，去台湾引进一些食材，把一些很地道的做法引进过来。客人晚上聚餐可以点菜，吃地道台湾菜，比如三杯鸡、虾球，出品做得更加精致。
但是一茶一坐转型后，一些希望快速用餐的老客户流失了。我们后来调查分析得出：台湾排名第一的美食卤肉饭，是吃中午饭的客人点最多的，于是我们把这道菜做成一家单品餐厅——鲁肉范，以卤肉饭为核心，搭配大鸡腿，大排，做快餐型快餐，让单独想吃卤肉饭的人可以到这个餐厅用餐。这样，我们就把消费者不同时段的需求区别开来，用不同的品牌来满足。
为什么我们会投资这个？因为快餐是个刚性市场，意思是说它不会受到经济影响。经济再怎么不景气，聚会变少，但你要不要吃快餐？中午出去要不要吃饭？全球规模最大的餐饮企业都是快餐为主的企业，中国开始进入泡沫经济时代，这个时代一来临，聚餐会更加减少，那时候这个领域竞争会更加激烈，所以我们希望这时候快速发展。
另外，我们也开发了其他的品牌来服务一茶一坐的客人。这些客人的人均消费一般能够达到70-80元，知识水平较高，生活要求和体验比较多。这样的消费者，在未来会逐渐接受西方文化。于是我们开始引进一些符合西方文化口味相关的菜品。大家可以看到，台湾所有上市的餐饮公司，没有一家是做本土料理的，像王品没有做中餐，摩斯汉堡是做汉堡类的。本土料理供应商实在太多，竞争非常激烈，要形成大规模的连锁店不太可能。
我们首先把一茶一坐餐厅定义为一家台湾特色菜餐厅，然后转型，从产品到流程服务全部都要改。我们那时候有一百多家店，改起来很难！我们大概花了三年的时间，从流程、器皿、服务方式、装修进行改革，把台湾的一些元素和概念放到餐厅里面。
借力移动互联网
接下来，我们开始发展移动互联网这一块。一茶一坐在很早之前就开始发展会员了，通过门面店取得会员的资料。但是后来通过移动互联网，我们希望会员在线上有些互动，这部分就是现在最流行的O2O。我们推出一个新的品牌，叫做一茶一坐的幸福即食，我们把产品做出预包装，你在家只要加热就能吃正宗的台湾料理。
最近我们新上线一个产品，一上线就断货，就是客人最喜欢的卤肉饭里的卤肉酱。上线后，客人在微商城可以买到这个产品，然后送到他家，倒进一碗饭或一碗面就能吃了。
我们现在已经有150万的会员，估计明年就可以突破两百万。我们通过这些会员来经营线上消费。举个例子，会员在线上订购了卤肉饭套餐，我们同时会把一茶一坐免费的饮料券送给他，他就有机会可以到线下再来消费。如果他在家里不想出来，可以通过网上购买预包装食品。现在我们很多的推广都非常成功。
如果我们一年有200万的常客消费，通过一茶一坐线下引流而来的消费者，定期在线上买我们的产品，单是这个一年就有几个亿的销售额。这是透过服务消费者，在他不太方便的时候满足他，而获得的额外营业额增长。最近我也把茶叶放到线上推广，茶是我最熟悉的，未来还会引进很多台湾特色产品。
用心让客人怦然心动
你要让客人对你餐厅特色有真正的认识，你必须要研究食材，因为好的食材自己会说话。过去因为大量生产的关系，很多食材的原味都不是原味。食材是大自然的馈赠，如何将大自然馈赠的东西，经过你的手，调制好给你消费者，让他能品尝到食物的真正美味，是餐饮从业者需要重视的。
在产品研究上面，我们发现，当你的产品没有让客人怦然心动的话，你就希望提供更多的产品给客人选择，可是你越是这样，你的餐厅越是没有特色。所以，回到原点去看看，你到底有什么好的产品让客人怦然心动。
这就跟你的人生一样，你身上有很多件衣服，只有那件怦然心动的衣服，可以让你不需要买更多的衣服。经营餐厅也是一样的，你一直在研发新菜，就代表你根本就没有特色。如果你有很好的特色，你只要把你的特色每一天做得比前一天更好，消费者是永远不会抛弃你的，因为他就是为了吃你这道菜。
我们店里经常会收到客人反馈意见，说我们菜的品种应该要增加，我跟伙伴讲，那是因为你这道菜没有做到极致，没有让客人想要流连忘返。好的产品只要有几样就够了，其他都是围绕它的产品。所以你的主菜一定要有特色，不需要跟人家比较跟学习，而是从你自己身上找。其它搭配的菜，个人建议可以根据季节做变化。因为老天已经给了我们一个好的变化方案，季节在变化，菜品可以跟着季节在调整，把时令的菜品做上餐桌。
一个商业模式再好，最重要的还是你的运营要做到位。就像吴院长（红餐网注：中国餐饮产业商学院吴坚）说的，你在每个环节都做到90%，四个环节加起来你只有原效率的60%。运营是非常非常重要的，在新的变革当中，我们不认为数量是重要，再多的量没有好的品质，也等于白搭。
从2012年开始，我们就很少开店了，把不好店铺逐渐处理掉，把好的店铺做得更好。好的店容易让顾客留下，好的口碑的背后是未来发展的极致。所以在运营上，我们全力将我们的企业文化跟经营实力更突出，让店铺做得更好。
编辑：红餐网_孟北
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